KUALITAS PELAYANAN DINAS PEMADAM KEBAKARAN KOTA SURABAYA

Abstract

Abstraksi

Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan kualitas pelayanan kebakaran yang diberikan oleh Dinas Pemadam Kebakaran dan Penyelamatan Kota Surabaya, khususnya pada Pos Pegirian. Pelayanan kebakaran sebagai bagian dari pelayanan publik memiliki peran vital dalam menjamin keselamatan jiwa dan harta masyarakat. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara mendalam, observasi, dan dokumentasi. Fokus penelitian mengacu pada lima dimensi kualitas pelayanan menurut Hardiyansyah, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara umum pelayanan telah dilakukan dengan baik, ditandai dengan kesiapan peralatan, kedisiplinan petugas, dan respons cepat terhadap laporan kebakaran. Namun, terdapat beberapa kendala eksternal yang mempengaruhi efektivitas pelayanan, seperti akses jalan sempit, parkir liar, dan keterlambatan pelaporan dari masyarakat. Temuan ini mengindikasikan bahwa peningkatan kualitas pelayanan membutuhkan sinergi lintas sektor antara pemerintah, petugas lapangan, dan partisipasi aktif masyarakat. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan evaluatif dan pengembangan kebijakan dalam meningkatkan mutu pelayanan publik di bidang kebakaran.

Abstract

This research aims to describe the quality of fire services provided by the Fire and Rescue Department of Surabaya City, particularly at the Pegirian Post. Fire services, as part of public services, play a vital role in ensuring the safety of people’s lives and property. This study uses a descriptive qualitative approach with data collection techniques through in-depth interviews, observations, and documentation. The research focus refers to the five dimensions of service quality by Hardiyansyah, namely tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. The results show that, in general, the service has been carried out well, marked by the readiness of equipment, the discipline of officers, and a quick response to fire reports. However, there are several external obstacles affecting service effectiveness, such as narrow road access, illegal parking, and delayed reporting from the community. These findings indicate that improving service quality requires cross-sector synergy between the government, field officers, and active community participation. This research is expected to serve as an evaluative reference and policy development material for enhancing the quality of public services in the field of firefighting.